一、服務

（一）服務業(yè)組織（GB/T 24421.1-2009 3.1）

向顧客提供服務的組織。

（二）服務（GB/T 25624-2011 3.1）

服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一些列活動及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。

（三）客運服務（GB/T 32852.1-2016 5.4.1）

城市客運從業(yè)人員為滿足公眾出行需求，與公眾之間產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果。

（四）服務質(zhì)量（JT/T 1001-2015 3.1）

客運服務優(yōu)劣程度的表征。

（五）乘客滿意度（GB/T 32852.1-2016 5.4.10）

乘客對客運服務質(zhì)量的滿意程度。

注：改寫CJJ/T 119-2008，定義4.4.37

二、服務標準體系

（一）服務標準（GB/T 20000.1-2014 7.11）

規(guī)定服務需要滿足的要求以保證其適用性的標準。

注：服務標準可以在諸如洗衣、飯店管理、運輸、汽車維護、遠程通信、保險、銀行、貿(mào)易等領(lǐng)域內(nèi)編制。

（二）服務通用基礎(chǔ)標準（GB/T 24421.2-2009 3.1）

在服務業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。

注：服務通用基礎(chǔ)標準是其他標準制定和實施的基礎(chǔ)，不受服務業(yè)組織的行業(yè)類型、運行模式、技術(shù)水平等因素的限制。

（三）服務保障標準（GB/T 24421.2-2009 3.2）

為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件。

（四）服務提供標準（GB/T 24421.2-2009 3.3）

為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。

（五）服務標準體系（DB37/T 1316-2009 3.2）

服務型組織內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。